طراحی الگوی خلق ارزش مشتری مبتنی بر برندسازی الکترونیک در صنعت بانکداری

هدف از پژوهش حاضر، طراحی الگوی خلق ارزش مشتری مبتنی بر برندسازی الکترونیک در صنعت بانکداری می باشد. پژوهش حاضر از نظر نوع هدف کاربردی– توسعه ای و از لحاظ گردآوری اطلاعات توصیفی و از نظر ماهیت داده ها آمیخته است. این پژوهش شامل دو بخش یک بخش کیفی و بخش دیگری کمی می باشد؛ در بخش کیفی با استفاده از روش کتابخانه ای، اسناد بالادستی و مصاحبه میدانی با اساتید حوزه دانشگاه و مدیران و کارشناسان خبره صنعت بانکداری داده های مورد نظر جمع آوری شده است. انتخاب افراد نمونه شامل ۱۰ نفر بود که به روش نمونه گیری هدفمند با ملاک حداقل ۱۰ سال سابقه تدریس و پژوهش در رشته مدیریت و صاحبنظران و خبرگان صنعت بانکداری با سابقه مدیریت و کارشناسی حداقل ۱۰ سال صورت گرفت. ابزار جمع آوری داده ها، شامل دو بخش، بررسی و کنکاش ادبیات تحقیق و اسناد بالادستی در بخش کتابخانه ای و مصاحبه نیمه ساختاریافته در بخش میدانی بود که مصاحبه نیمه ساختاریافته با مشارکت کنندگان تا مرحله اشباع نظری ادامه یافت. روش تجزیه و تحلیل مصاحبه ها با استفاده از تکنیک تحلیل مضمون(مضامین پایه،سازمان دهنده و فراگیر) انجام شد و فرآیند کدگذاری و تحلیل متنی مصاحبه ها در نرم افزار تحلیل داده های کیفی MAXQDA ۲۰۱۸ انجام گرفت که نتایج نشان داد الگوی خلق ارزش مشتری مبتنی بر برندسازی الکترونیک بر پنج بعد نتایج نشان داد ابعاد مدل شامل: سهولت انجام کار، خدمات وظیفه ای، عوامل مشعوف کننده، خدمات نوین و هزینه یا خسارت پرداختی می باشد و مولفه های تحقیق شامل: ارتباطات، دسترسی، بهره وری، عملکرد، اقتصادی، تعامل با مشتریان، ارائه خدمات فرا نوین، روزآمدبودن خدمات الکترونیک با رویکرد حرکت به سمت بانکداری نوین، بانکداری دیجیتال، قراردادهای بانکی و سرمایه مالی می باشد. در نهایت برای اولویت بندی ابعاد از فرآیند تحلیل شبکه (ANP) استفاده شد؛ که خبرگان در این مرحله شامل ۱۰ نفر از مدیران صنعت بانکداری با سابقه ۲۰سال به بالا و سابقه مدیریتی حداقل ده ساله و رشته تخصصی آنان مدیریت بود انتخاب شده است. نظر افراد با استفاده از پرسشنامه مقایسه زوجی AHPتوماس ساعتی جمع آوری و نتایج نشان داد سهولت انجام کار در اولویت اول، عوامل مشعوف کننده در اولویت دوم، هزینه یا خسارت پرداختی در اولویت سوم، خدمات وظیفه ای در اولویت چهارم و خدمات نوین در اولویت پنجم میباشد.

Keywords:

خلق ارزش مشتری , برندسازی الکترونیک , صنعت بانکداری