بررسی و ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت قطارهای فدک

در این مقاله، ضمن مروری اجمالی بر اهمیت توجه به مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها ، از نرم افزار یا سیستممورداستفاده شرکت ها جهت برقراری این ارتباط، به عنوان ابزاری بسیار مهم و تاثیرگذار در شناخت مشتری و برقراریارتباطی کارا با وی نامبرده شده است. پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی است و ازنظر شیوه گردآوری اطلاعات،به صورت مصاحبه، مشاهده و مستندسازی صورت گرفته است. از حیث نوع یک روش ارزیابی مبتنی بر مدلسازی بااستفاده از روش ها و نرم افزارهای موجود می باشد. در توسعه ی این سیستم اطلاعاتی از متدولوژی چابک توسعه ینرم افزار با رویکرد فرایند- مبنا بهره بردیم. در ادامه گزارش ابتدا از طریق مصاحبه ها، مشاهدات و مستندات سعی شدهاست که سیستم و نرم افزار ارتباط با مشتری شرکت ریل پرداز نوآفرین (فدک) به عنوان یکی از شرکتهای موفقراه آهن در حوزه جلب رضایتمندی مسافر، مورد تحلیل و بررسی قرار گیرد. جهت بررسی دقیقتر این موضوع، مراحلپاسخ دهی کارشناسان شرکت به مشتری به شکل یک فرآیند طراحی شده و جهت رفع ایرادات و بهبود بخشی به اینفرآیند، مدل مطلوبی برای خدمت رسانی بهتر طراحی شده است. در پایان نیز سعی شده تا ایرادات، ملزومات ومحدودیت های مدل جدید موردبررسی قرار گیرد. در ارائه مدل پیشنهادی از نرمافزاری به اسم سیستم یکپارچهتماس و CRM نامبرده شد. در حال حاضر در بسیاری از مراکز پشتیبانی و ارتباط با مشتری در سطح دنیا،نرم افزا رهای برقراری تماس باوجود امکانات بسیاری که دارند، به صورت مجزا از سیستم CRM عمل میکنند. دربهترین متدهای مورداستفاده در مراکز تماس سعی شده با همگام سازی این دو نرمافزار تا حد امکان تبادل اطلاعاترا بین این دو سیستم انجام داد. درصورت یکه یکپارچه بودن این دو سیستم، علاوه بر به وجود آوردن یک پایگاه دادهواحد، قابلیت افزودن امکانات و ایده های متعددی به آن می دهد.