مدل عوامل تجربه مشتری مبتنی بر تجربه مدیران

این تحقیق ارائه مدل عوامل تجربه مشتری مبتنی بر تجربه مدیران (مورد مطالعه: دانشگاه آزاد اسلامی) می باشد. این پژوهشازنظر هدف، بنیادی با رویکرد کاربردی است. از نظر ماهیت نیز در روشهای آمیخته (اکتشافی- توصیفی)، قرار می گیرد.جامعه آماری این پژوهش در روش کیفی را ۱۴ نفر از مدیران دانشگاه آزاد اسلامی که خودشان قبلا دانشجوی دانشگاه آزاداسلامی هم بوده اند، تشکیل می دهند. در بخش کیفی از روش نظریه داده بنیاد و در بخش کمی از روش پیمایشی -تحلیلیاستفاده شد. در این پژوهش از طریق انجام مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با متخصصان در کشور و نیز با مراجعه بهتصمیم گیرندگان و مدیران واحدها و مراکز منتخب دانشگاه آزاد اسلامی، نتایج جمع آوری و با استفاده از روش ها وتکنیک های تخصصی تجزیه وتحلیل شد. مدل به دست آمده در این پژوهش شامل ۱۰ مقوله اصلی و ۳ مقوله فرعی میباشند.در ادامه مدل ارائه شده با استفاده از آزمون معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل موردسنجش قرار گرفت. جامعهآماری پژوهش در بخش کمی شامل مدیران و سرپرستان مراکز و واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی بودند که نمونه به تعداد ۳۲۷نفر تعیین شد.

Keywords:

تجربه مشتری , تجربه مدیران , داده بنیاد , دانشگاه آزاد اسلامی