شناسایی و رتبه بندی مولفه های جایگاه مشتری در ساختار بازاریابی دیجیتال با رویکرد مدیریت سفر مشتری در صنعت هتلداری مشهد

این تحقیق با هدف شناسایی و رتبه بندی مولفه های جایگاه مشتری در ساختار بازاریابی دیجیتال با رویکرد مدیریتسفر مشتری در صنعت هتلداری مشهد در سال ۱۴۰۳ انجام شده است. روش پژوهش تحقیق حاضر، به صورت تلفیقیاست و از دو رویکرد کیفی و کمی برای جمع آوری اطلاعات بهره گرفته است. این تحقیق براساس هدف، از نوعتحقیق کاربردی و براساس نحوه گردآوری دادهها یک تحقیق توصیفی پیمایشی مقطعی می باشد. جامعه آماری بخشکیفی را ۲۰ نفر از خبرگان حوزه مدیریت، بازرگانی و بازاریابی، متخصصان حوزه صنعت گردشگری تشکیل داده اند.جامعه آماری فاز دوم تحقیق را مدیران واحدهای بازرگانی و بازاریابی و بازاریابهای صنعت گردشگری تشکیل دادهاند. که طبق آمار اتاق بازرگانی بخش تشکل های شهر مشهد، تعداد آنان برابر با ۵.۸۱۷ نفر می باشد. با استفاده از فرمولکوکران، تعداد ۳۸۴ نفر به روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. ابزارگردآوری داده ها در این بخش، پرسشنامه محقق ساخته ای است که با روش دلفی تنظیم گردیده است. در بخشکیفی، ابعاد و مولفه های هزینه برای مشتریان، ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و نظرسنجی و ارزیابی رضایت مسافر ازمتغییر جایگاه متشری، ابعاد و مولفه های آموزش مدیران و کارکنان، سهولت در دسترسی به خدمات اینترنتی و محتوا ازمتغییر بازاریابی دیجیتال و ابعاد و مولفه های رفتار کارکنان، تجربه عاطفی و ثبت نیازها و انتظارات مشتریان از متغییرسفرمشتری مورد شناسایی قرار گرفته اند. در بخش کمی، مدل رگرسیونی توانسته است، نسبت به حالت تصادفی،واریانس متغیر وابسته را بیشتر توصیف کند، لذا مولفه های جایگاه مشتری در ساختار بازاریابی دیجیتال با رویکردسفرمشتری در صنعت گردشگری شهر مشهد با سطح اطمینان ۹۵ درصد تاثیرگذار می باشند. همچنین بین وضعیت سن،شغل و تحصیلات و بازاریابی دیجیتال رابطه معناداری وجود ندارد. همچنین میانگین ابعاد و مولفه های بازاریابیدیجیتال در مردان و زنان، متاهلین و مجردین برابر می باشد و بین این متغیرها و ابعاد و مولفه های بازاریابی دیجیتالنیز رابطه معناداری وجود ندارد. نتایج آزمون فریدمن نیز بیان می دارد جامعه آماری رتبه بندی متفاوتی از مولفه هایجایگاه مشتری در بازاریابی دیجیتال دارند. مهم ترین مولفه های جایگاه مشتری در ساختار بازاریابی دیجیتال با رویکردمدیریت سفر مشتری در صنعت هتلداری مشهد به ترتیب مولفه نظرسنجی و ارزیابی رضایت مسافر سپس کیفیت خدمات،ارتباط با مشتری و هزینه برای مسافر می باشد. میانگین رتبه این عوامل و مولفه ها به ترتیب ۲۱ / ۳ ، ۸۳ / ۲ ، ۳۷ / ۲ و ۵۹ / ۱است.