ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی

غلامحسین خورشیدی; آرش نقاش; میلاد محمدیان

ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی

Publish place: The Economic Research (Sustainable Growth and Development)، Vol: 14، Issue: 1

Publish Year: 1392

Type: Journal paper

Language: Persian

This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/2147450

Document National Code:

JR_ECOR-14-1_007

Index date: 31 December 2024

ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی abstract

امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصا بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند. در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال ۲۰۰۱ ارائه شد، سنجیده شده است. جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران ۳۸۴ عدد است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.

ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی Keywords:

service quality , service quality´s gap , Hierarchical Service Quality Model , کیفیت خدمت , شکاف کیفیت خدمت , الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی

ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی authors

غلامحسین خورشیدی

Associate Professor, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University, (E-mail: ghhosain@yahoo.com)

آرش نقاش

Master of Commercial Management, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University (Corresponding Author), ( E-mail: Arash.naghash@yahoo.com)

میلاد محمدیان

Master of Commercial Management, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

ونوس، داور و صفائیان، میترا (۱۳۸۱ ) روش های بازاریابی ...

Babakus, E., Yavas, U. (۲۰۰۸) Does customer sex influence the ...

Beerli, A., Martin, J. D. & Quintana, A. (۲۰۰۴) A ...

Bei, L. T., Chiao, Y. C. (۲۰۰۶) The determinants of ...

Bell, S. J., Auh, S., Smalley, K. (۲۰۰۵) Customer relationship ...

Best, R. (۲۰۰۹) Market-Based Management: Strategies for growing customer value ...

Brady, M. K. & Cronin, J. J. (۲۰۰۱) Some new ...

Gronroos, C. (۱۹۸۸) Service quality: the six criteria of good ...

Hansen, T. (۲۰۰۱) Quality in the market place: A Theorical ...

Jamal, A. & Anastasiadou, K. (۲۰۰۹) Investigating the effects of ...

Karatepe, O. M., Yavas, U., and Babakus, E. (۲۰۰۵) Measuring ...

Ladhari, R., Ladhari, I. and Morales, M. (۲۰۱۱) Bank service ...

Malik, M. E., Naeem, B. and Arifm Z. (۲۰۱۱) Impact ...

Parasuraman, A., zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (۱۹۸۸) ...

Pollack, B. (۲۰۰۹) Linking the hierarchical service quality model to ...

Sasser, W. F. and Olsen, R. (۱۹۲۸) Management of service ...

Speller, S. and Ghobadian, A. (۱۹۹۴) Service quality, concepts and ...

Yen, C. H., and Lu, P. (۲۰۰۸) Effects of e-service ...