بررسی نقش الزامات شغلی و احساس فرسودگی دررابطه میان رفتار غیرشهروندی کارمند و مشتری
Publish place: The National Conference on Modern Management Sciences
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 962
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CMMS02_526
تاریخ نمایه سازی: 22 بهمن 1392
Abstract:
پژوهش حاضر به دنبال بررسی نقش الزامات شغلی و احساس فرسودگی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان می باشد . پژوهش ها در زمینه ی رفتارهای غیر شهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری ها تمرکز داشته اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده اند . پژوهشگران در یک مطالعه ی میدانی دریافتند که کارکنان بخش های خدمت رسانی (تعداد 133 نفر ) که سطوح بالایی از بدرفتاری مشتریان را گزارش کرده بودند خود نیز سطوح بالایی از رفتارهای غیرشهروندی را در ارتباط با مشتریان از خود نشان داده اند. بطور ویژه، نتایج نشان می دهد که بدرفتاری مشتری با کارمند از طریق دو عامل میانجی که به ترتیب شامل الزامات شغلی و سپس احساس فرسودگی با رفتار غیرشهروندی کارمند با مشتری رابطه دارد . این پژوهشگران پس از توضیح نتایج، رهنمودهایی را جهت پژوهش های آینده عنوان داشتند.
Keywords:
Authors
فرشته کاظمیان
دانش آموخته کارشناسی ارشد، گروه مدیریت اجرایی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،خوزستان، ایران
عبدالهادی درزیان عزیزی
استادیار گروه مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، خوزستان، ایران
بلقیس باورصاد
استادیار گروه مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، خوزستان، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :