بررسی و خوشه بندی مشتریان، بر اساس مدل RFM و طراحی الگویی برای ارائه خدمات به مشتریان کلیدی

این تحقیق بررسی و خوشه­بندی مشتریان ،بر اساس مدل RFM و طراحی الگویی برای ارائه خدمات به مشتریان کلیدی می­پردازد. جامعه آماری.گروه اول، جهت تعیین وزن شاخص­های R, F, M ، ۱۸ نفر از خبرگان بانک ملت استان مازندران هستند وگروه دوم جهت خوشه­بندی مشتریان بر اساس مدل RFM و با استفاده از داده­های اسنادی بانک مشتریان ،اصناف و فروشگاههایی که دارای POS))بانکی می­باشند. روش تجزیه و تحلیل داده­ها تکنیک­ تحلیل سلسله مراتبی فازی، تکنیک آنتروپی، روش کا- میانگین و روش DBSCAN  می­باشد. طبق نتایج، وزن هر کدام از شاخص­های آر.اف ام. با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی و آنتروپی بدست آمد و در نهایت وزن شاخص­ها بصورت ترکیبی برآورد گردید. وزن شاخص­ها به ترتیب  Mبرابر ۵۹۹۸/۰، F برابر ۲۶۷۲/۰ و R برابر ۱۳۳۰/۰. هم­چنین در ادامه تجزیه و تحلیل داده­ها، خوشه­بندی مشتریان با دو روش K-Means و DBSCAN انجام شد. نتایج نشان داد روش K-means روش بهتری برای خوشه بندی مشتریان و ارائه خدمات می­باشد. بعد از خوشه بندی و تشکیل هرم مشتریان با روش K-means، مشتریان بانک بر اساس اطلاعیه­های ابلاغی در گروه­های (مهان، شایان، پویان، تابان، رویان و بحران) دسته بندی شدند که شعب بانک ملت با استفاده از این اطلاعات می­توانند، خدمات و تسهیلات مخصوص برای هر خوشه یا گروه از مشتریان در نظر بگیرند.

Keywords:

مشتریان کلیدی , مدل RFM , ارزش دوره عمر مشتری , روش K-MEANS , روش DBSCAN