تأثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت مندی مشتریان بانک ملت

در این پژوهش با توجه به تعریف بانکداری الکترونیک (استفاده از ابزارهای نوین جهت ارائه خدمات پولی بانکی به مشتریان به طوری که با کمترین مراجعه به بانک رضایتمندی لازم از نظرسرعت، دقت، سهولت و امنیت داشته باشد) به بررسی گسترده مطالب مرتبط با حوزه فنآوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک پرداخته شده و بر اساس آن یک مدل مفهومی از تحقیق ارائه شده است. بر این اساس 7 مؤلفه بانکداری الکترونیک ، (میزان استفاده و سرعت میزان آشنایی ،اطمینان خاطر ، محرمانه بودن ، اعتماد ، سهولت ) و 2 بعد رضایت مشتری ( انتظارات مشتری ، رضایت مندی کلی ) به عنوان ابعاد بانکداری الکترونیک استخراج گردیده و سپس برای بررسی مدل، پرسشنامه ای تهیه شده و پس از تایید روایی و پایایی آن، نمونه ای 96 نفری از مشتریانی که از خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملت استفاده می کردند ، در نظر گرفته شد. براساس نتایج بدست آمده همه عوامل مورد بررسی با عامل رضایت مشتری رابطه معناداری دارد اما عامل سهولت دارای بیشترین اهمیت و دو عامل میزان استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی و سرعت انجام امور بانکی سطح مطلوبیت پایین تری را دارند. همچنین با توجه به نتایج ، استفاده از دستگاه های خودپرداز ، سیستم اینترنت بانک ،تلفن همراه و تلفن ثایت مقبولیت بالایی را در میان مشتریان مورد مطالعه در این تحقیق دارد.بدلیل پایین بودن سرعت اینترنت و عدم آشنایی اکثریت مردم با مقوله بانکداری الکترونیک جهت انجام امور بانکی بیشتر مردم از خدمات بانکداریالکترونیکی کمتر استفاده می کنند.این مقاله درمدت زمان دوسال یعنی ازسال 89 تا 91 تهیه شده است

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان , بانکداری الکترونیک , رضایت مشتریان , بانکداری سنتی , پول الکترونیکی و کیف الکترونیکی