ارائه الگوی ارزیابی عملکرد مدیریت خدمات شهری در ایجاد رضایت عمومی

شاخص های خدمات شهری برای تضمین زیست پذیری مطلوب شهری و رفاه عمومی از جمله شهر پاک، بهداشت عمومی، توسعه شهر سبز، آراستگی و زیبایی بصری، شهر آرامش، عمومی ارائه خدمات آموزشی و ورزشی دسترسی به خدمات و موارد مشابه از جمله رئوس خدمات شهری در شهرهای کشورهای مختلف است. حکمرانی خدمات شهری مفهومی دارای ابعاد مختلف است که بر بهبود کیفیت زندگی عمومی مردم تمرکز دارد و ضعف عملکردهای مدیریت شهری منجر به کاهش سطح رضایت شهروندان و نارضایتی عمومی از مدیریت شهری خواهد شد. هدف از این پژوهش ارائه الگوی ارزیابی عملکرد خدمات شهری در ایجاد رضایت عمومی در شهرهای با جمعیت کمتر از پنجاه هزار نفر است. روش تحقیق در این پژوهش کیفی و راهبرد آن نظریه داده بنیاد بوده است. نمونه گیری نظری این پژوهش به روش گلوله برفی در استان فارس انجام شد و تا رسیدن به اشباع نظری ۱۵ مصاحبه کیفی از نوع نیمه ساختاریافته انجام شد. الگوی حاصل از یافته های پژوهش شامل ابعاد زیر است که شرایط علی و پیشایندهای الگو شامل چهار مولفه کیفیت لجستیک، برنامه ریزی پویا، سطح درآمد شهری و قابلیت های خدمات رسانی سطوح مختلف نیروی انسانی است؛ پدیده اصلی الگو نیز شش مولفه شامل کیفیت اجرا، میزان بلوغ فرایندهای خدمات شهری، به هنگام بودن ارائه خدمات و بهینه سازی عملیات کیفیت، برون سپاری فرایندها و پاسخگویی است. عوامل زمینه ای موثر بر الگو شامل سطح انتظارات از خدمات شهری، فرهنگ عمومی، سطح مدیریت دانش در خدمات شهری، مشارکت عمومی، عدالت و قانون مداری است. عوامل مداخله گر عبارت است از کیفیت مداخله بازیگران محیطی و سطح و کیفیت تقاضای خدمات، موانع دسترسی به منابع لجستیک و مولفه های مربوط به پیامدها نیز عبارت است از کیفیت زیست پذیری شهری، تصویر عمومی در محیط محلی و ملی شهر، ارتقای شاخص های توسعه عمومی شهر، کیفیت تعامل شهروند، مدیریت شهرداری، مسئولیت پذیری عمومی، اعتماد عمومی.

Keywords:

عملکرد مدیریت خدمات شهری , رضایت عمومی , سطح درآمد شهری