ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌ هواپیمایی کشور با رویکرد ترکیبی AHP فازی و TOPSIS

رضایت مسافرین از مدهای گوناگون حمل و نقل همواره اهمیت زیادی را می‌طلبد.در این بین حمل ونقل هوایی به دلیل انتقال مسافرین در مسافت‌های چه بسا طولانی نیاز به ارائه خدماتی به مسافرین توسط شرکت‌های هواپیمایی همواره احساس می‌گردد در این راستا میزان رضایت مسافرین از شرکت‌های هواپیمایی و اولویت‌دهی شرکت‌ها در ایجاد تصمیم و انتخاب شرکتی با لحاظ شاخص‌های مدنظر خود می‌تواند به سهولت سفر برای ایشان کمک شایان کند. در این مقاله با لحاظ شاخص‌های با اهمیت نظیر موارد محسوس، اعتمادپذیری، پاسخ‌‌گویی، اطمینان و اسایش مسافرین سعی در ارزیابی خدمات سه شرکت هواپیمایی کشور گردید. به منظور تعیین وزن شاخص ها از روش AHP فازی استفاده گردید. دلیل بکارگیری نظریفه فازی، کلامی بودن متغیرهای مورد ارزیابی در این تحقیق است. برای انجام این تحقیق ابتدا با مرور پیشینه تحقیق، شاخص‌های اصلی و فرعی مشخص شده وسپس با تنظیم پرسشنامه‌ای و توزیع آن در بین 100 مسافر که تجربه پرواز با شرکت‌های مورد نظر داشتند. پس از تعیین وزن شاخص‌ها توسط AHP فازی، رتبه‌بندی نهایی شرکت‌های هواپیمایی با استفاده از روش TOPSIS انجام گرفت. از نتایج این تحقیق می‌توان به تعیین میزان کیفیت هر شرکت در خدمات و اولویت انتخاب معیارها برای مسافرین و کمک به بهود مدیریت شرکت‌های هواپیمایی در ارائه خدمات اشاره کرد.

Keywords:

حمل و نقل هوایی , کیفیت خدمات , شرکت‌های هواپیمایی , مدل AHP , فازی , مدل TOPSIS