بررسی مولفه های موثر وفاداری درمشتریان در بانک های دولتی شهرستان گرگان

پژوهش حاضر به منظور بررسی روابط مستقیم و غیر مستقیم کیفیت خدمات به عنوان متغیر بیرونی و سیمای سازمان، اعتماد و هزینه های تغییر به عنوانمتغیرهای درونی بر روی وفاداری مشتریان به بانکها در غالب یک مدل علهی بر گرفته از مدل پیشنهادی( آیدین و ازر 2005 ) صورت گرفت. حداقلحجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کاکران، 200 نفر محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده در این مطالعه از نرم افزار آماری SPSS استفاده شد. بین کیفیت خدمات و سیمای سازمان، اعتماد، هزینه های تغییر و وفاداری مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود داشت. نتیجه ی تحلیل مسیر نشان داد که با کنترل کردن مفروضه ی ثابت ماندن واریانس مانده ها ، مدل پیشنهادی از برازش کامل برخوردار بود.

Keywords:

اعتماد , هزینه های تغییر , سیمای سازمان , کیفیت خدمات , وفاداری