توسعه مدل کیفیت خدمات داخلی در یک سازمان خدماتی

کیفیت خدمات داخلی ناظر بر مطلوب بودن خدمات ارائه شده بین بخش های داخل و تعاملات میان کارکنان یک سازمان خدماتی است. تاکنون مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات داخلی با ابعاد مختلفی ارائه شده است. نوآوری این پژوهش استفاده از شاخص خلاقیت در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات داخلی است . با استفاده از پرسشنامه های طراحی شده شامل 26 سوال و 6 بعد ( ملموسات ، قابلیت اعتماد، پاسخگوی، اطمینان، همدلی و خلاقیت) و با استفاده از مدل سروپرف برای اندازه گیری کیفیت خدمات داخلی استفاده شده است . روایی و پایایی ابزار اندازه گیری تائید شد و ابعاد کیفیت خدمات داخلی براساس اهمیت رتبه بندی شدند.

Keywords:

کیفیت خدمات داخلی , سروپرف , خلاقیت , تحلیل عاملی