ارائه مدلی به منظور بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر شرکت بر وفاداری مشتریان

هدف از انجام تحقیق حاضر ارائه مدلی به منظور بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ها می باشد. شناسایی این عوامل، برای بانک هایی نظیر بانک ملت، اهمیت ویژه ای دارد. نتایج نشان می دهد که از تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری در ادبیات حمایت فراوانی شده است. برخی از محققان تصویر شرکت و برخی دیگر ارزش درک شده را موثرترین عامل بر وفاداری میدانند. از میان مدل های بررسی شده، مدل اشتیاق اسحاق که تاثیر سه متغیر کیفیت خدمات، تصویر و ارزش را بر وفاداری بررسی می کند، جامع تر به نظر می رسد. بنابراین پیشنهاد می شود که مدل این تحقیق درجامعه آماری مشتریان بانک ملت آزمون شود.

Keywords:

وفاداری مشتری , کیفیت خدمات , ارزش درک شده , تصویر شرکت