استفاده از چت بات ها و دستیارهای هوشمند در خدمات مشتری: یک مرور نظام مند

این مرور نظام مند با بازه ۲۰۲۰ تا ۲۰۲۵ اثر به کارگیری چت بات ها و دستیارهای محاوره ای را در خدمات مشتری بر پیامدهای تجربه، رضایت، وفاداری، کارایی و ریسک های اخلاق و حریم خصوصی جمع بندی می کند. پایگاه های علمی معتبر جست وجو و غربال گری با الگوهای استاندارد انجام شد و ۴۵ مطالعه وارد سنتز روایی گردید. یافته ها نشان می دهد ابعاد کیفیت سیستم، کیفیت خدمت و کیفیت اطلاعات به همراه دقت NLU، سرعت پاسخ و طراحی همدلانه رابطه معناداری با رضایت و به تبع آن وفاداری دارند. شواهد HCI بیان می کند سبک گفتاری اجتماعی در سناریوهای جبران خدمت رضایت و نیت رفتاری مثبت را تقویت می کند، در حالی که سبک وظیفه گرا در تکالیف ساختاریافته کاراتر است. گزارش های صنعتی کاهش هزینه و افزایش خودکارسازی تماس سنترها را پیش بینی می کنند، اما تاکید می شود مسیر انتقال به عامل انسانی و حاکمیت داده برای حفظ تجربه مطلوب ضروری است. مطالعات فنی، ریسک های امنیتی و حریم خصوصی را در پیاده سازی های وب گزارش می کنند و بر امن سازی سوی کلاینت و سرور، حداقل سازی داده و پاسخ گویی تاکید دارند. نتیجه آن که ارزش آفرینی پایدار، نیازمند طراحی انسان محور، پایش مستمر کیفیت مکالمه و مدیریت ریسک است؛ شکاف های دانشی شامل سنجش های طولی وفاداری، مقایسه فرهنگی و معیارهای استاندارد کیفیت تعامل باقی است.

Keywords:

چت بات , دستیار محاوره ای , خدمات مشتری , تجربه مشتری , رضایت , وفاداری , امنیت و حریم خصوصی