روابط عمومی شهرداری و مسئله شکاف میان عملکرد واقعی و ادراک عمومی از خدمات شهری

این مقاله با رویکردی تحلیلی و مروری به تبیین شکاف میان عملکرد واقعی شهرداری در ارائه خدمات شهری و ادراک عمومی شهروندان از همان خدمات می پردازد. مسئله اصلی آن است که حتی در شرایط بهبود شاخص های فنی و افزایش حجم اقدامات اجرایی ممکن است ارزیابی ذهنی شهروندان همچنان منفی باقی بماند و این ناهمخوانی به کاهش اعتماد عمومی، افت مشارکت شهروندی و افزایش شکایات منجر شود. مقاله نشان می دهد ادراک عمومی از خدمات شهری صرفا تابع کیفیت عینی خدمات نیست، بلکه از مسیرهایی مانند شفافیت ارتباطی، عدالت ادراک شده، تجربه تماس با کارکنان، سازوکار رسیدگی به شکایات، روایت های محلی و تجربه های جمعی شکل می گیرد. همچنین نقش روابط عمومی به عنوان واسط معناساز و تنظیم کننده انتظارات در کاهش شکاف ادراک و عملکرد برجسته می شود. در این چارچوب مدیریت شکایات و بازخوردهای مردمی به عنوان یک نظام داده محور برای اصلاح خدمات و ترمیم اعتماد معرفی می گردد. در پایان مقاله بر ضرورت یکپارچه سازی کانال های ارتباطی، استانداردسازی، پاسخگویی و پیوند دادن داده های شکایت با تصمیم گیری عملیاتی برای کاهش شکاف یاد شده تاکید می کند.

Keywords:

روابط عمومی شهرداری , ادراک عمومی , کیفیت خدمات شهری , شکاف عملکرد و ادراک , مدیریت شکایات