بررسی عوامل موثر بر وفاداری به فروشگاه های اینترنتی و نقش آنها در تبلیغات شفاهی

با توجه به رشد و پشرفت فناوری های اطلاعاتی، بازاریابی و بازارهای خرید فروش سنتی دچار تحولات زیادی شده است. تعملات خریداران محصولات و خدمات با فروشندگان، در حال ورود به شبکه های الکترونیکی است که مزایای زیادی هم برای خریداران و هم فروشندگان دارد. اما آنچه در این میان مهم است، این است که چگونه می توان مشتریان را جذب فروشگاه اینترنتی کرده و همچنین با چه اقداماتی می توان باعث ایجاد رضایت وفاداری در آنها شد؟ زیرا همانگونه که در ادبیات بازاریابی مطرح است، مشتری راضی به فروشگاه وفادار و همچنین باعث تبلیغات شفاهی مثبت خواهد شد. بنابراین هدف این تحقیق، تحلیل عواملی است که باعث ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان به سایت های فروش اینترنتی و در نهایت تبلیغات شفاهی توسط آنهاست. جامعه آماری این تحقیق را کلیه کسانی تشکیل می دهند که حداقل یکبار تجربه خرید اینترنتی داشته اند. بنابراین جامعه نامحدود فرض شده حجم نمونه مطابق با این جامعه 384 برآورد می شود. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و تایید مدل از روش معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است و براساس نتایج تحلیل مسیر، ارتباط میان متغیرها بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان داد که دو متغیر اعتماد به سایت و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری از سایت تاثیر دارد. اما فرض تاثیر طراحی وب سایت، اطلاعات ارائه شده، خدمات ادراک شده و امنیت بر رضایت مشتری رد شد. همچنین فرض تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری و در نهایت تاثیر وفاداری بر تبلیغات شفاهی مورد پذیرش قرار گرفت.

Keywords:

خرید اینترنتی , فروشگاه اینترنتی , رضایت , وفاداری , تبلیغات شفاهی