تدوین مؤلفه های مؤثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک با استفاده از الگوریتم MADM فازی

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. در این تحقیق ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و با استفاده از نظرات اساتید و همچنین متخصصین امور بانکی، مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک استخراج گردید. و بدین ترتیب الگوی مفهومی تحقیق را طراحی کرده و با آزمون تی استیودنت به تاثیر این مولفه ها بر رضایت مشاتریان و با استفاده از مدلهای چند معیاره رتبه بندی مولفه ها را انجام شد. کلیه مشتریان شعب بانک های کشاورزی جنوب استان کرمان که در طی دوره زمانی سه ماهه اول سال 1391 از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کرده اند می باشد و ابزار اندازه گیری پرسشنامه است. نتیجه حاصل از این آزمایش نشان داد که تمامی مولفه ها در الگوی پیشنهادی تحقیق بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک تاثیر دارد. و از نظر میزان اهمیت مولفه سرعت بالاترین رتبه و مولفه امنیت پایین ترین رتبه را در بین مشتریان کسب کرده اند.

Keywords:

رضایت مشتری , بانکداری الکترونیک , تاپسیس فازی