مدلهای سنجش رضایت مشتری در تعاملات آنلاین، مروری بر تحقیقات گذشته

در دهه های اخیر، رضایت مشتری از عناصر کلیدی هر سازمان موفق به شمار می رود. اهمیت مشتری و رضایتمندی وی موضوعی است که به بقا و رقابت پذیری سازمان در سطح جهانی برمی گردد. به گونه ای رضایت مشتری یکی از شاخص های مدل های مدیریت کیفیت، مدل تعالی کیفیت اروپایی، جایزه مالکوم بالدریج و... می باشد. از طرفی امروزه، فناوری های نوظهور انقلابی بس عظیم در کسب و کارها به وجود آورده اند.همچنین، اینترنت به امکانات ضروری هر خانواده تبدیل شده است و میل خانواده های برای دریافت خدمات از طریق اینترنت بسیار بالا است. لذا در مبحث رضایت مشتری، معقوله ای جدید باعنوان رضایت مشتری در تعاملات الکترونیکی مطرح می شود. در این مقاله، پس از معرفی مدلهای مختلف رضایت مشتری در تعاملات الکترونیکی، به مقایسه ی شاخص های هر کدام از مدلها و بررسی مزایا و معایب مدلها پرداخته شده است.

Keywords:

سنجش رضایت مشتری , رضایت مشتری در تعاملات آنلاین , شاخص رضایت مشتری در تعاملات الکترونیکی