بررسی انواع مقاصد و نیات رفتاری مشتریان در شعب بانکهای خصوصی استان ایلام

یکی از موضوعات کلیدی برای بانکها تصمیم مشتریان به مراجعه یا عدم مراجعه به بانک است . کیفیت ضعیف خدمات دارای رابطه مثبتی با احتمال ترک تأمین کننده خدمات می باشد . در واقع، مصرفکنندگان از تجارب خدماتی گذشته خود به عنوان مبنای تصمیمگیری استفاده میکنند تا استراتژیهای مربوط به رفتار تکراری را تدوین نمایند.این تحقیق در پی آن است که مقاصد رفتاری مشتریان یعنی بازدید مجدد از بانک، تبلیغات شفاهی در شعب بانکهای خصوصی استان ایلام را بررسی کند. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمعآوری دادهها توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه ی مشتریان بانک های خصوصی استان ایلام در بازه زمانی شش ماهه اول سال 1391 می باشند. اندازه نمونه در این تحقیق 384 نفر در نظر گرفته شدهاست. برای گردآوری دادهها از پرسشنامه 9سؤالی و با طیف لیکرت پنج درجهای استفادهشد. در این راستا، بر اساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تأثیر مقاصد رفتاری مشتریان بر بانکهای خصوصی استان و با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت . بر اساس نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه، مشخص شد که با توجه به بارهای عاملی بازدید مجدداز بانک، نیات خرید و تبلیغات شفاهیبه ترتیب دارای بیشترین اهمیت هستند. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص های برازش شاخص های GFI , AGFI و NFI به ترتیب برابر با 0/89, 0/91, و 0/95 نشان دهنده مناسب بودن مدل است.

Keywords:

رضایتمندی , کیفیت خدمات , بانکها