شناسایی و تحلیل شکاف نیازها و خواسته های مشتریان (موردبررسی بانک پاسارگاد)
Publish Year: 1393
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 1,225
This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
AEFMC01_055
Index date: 8 January 2015
شناسایی و تحلیل شکاف نیازها و خواسته های مشتریان (موردبررسی بانک پاسارگاد) abstract
هدف همه مؤسسات خدماتی ازجمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است.ازآنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها درمحیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند،کیفیت خدمات در آنهابه عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. پژوهش حاضر باهدف شناسایی عوامل مؤثر برکیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک پاسارگادانجام شده است. در این راستا، پرسش نامه ای بر اساس مدل سروکوال (servqual) و در 6 بعد و 24 سوال طراحی و طی آن، شکاف کیفیت خدمات اندازه گیری شد. سپس با استفاده از مدل کانو و ادغام آن با مدل سروکوال شاخص های با اهمیت تر در جلب رضایت مشتریان شناسایی شد.جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان بانک پاسارگاد تشکیل و حجم انتخاب شد می دهند. نتایج حاصل ازنمونه 184 نفری این پژوهش نشان میدهد که هفت مشخصه به عنوان مهمترین دلایل در جلب رضایت مشتریاننقش دارند.
شناسایی و تحلیل شکاف نیازها و خواسته های مشتریان (موردبررسی بانک پاسارگاد) Keywords:
شناسایی و تحلیل شکاف نیازها و خواسته های مشتریان (موردبررسی بانک پاسارگاد) authors
عزت الله اصغری زاده
استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
احمدرضا قاسمی
عضو هیات علمی دانشگاه تهران (دانشکده مدیریت و حسابداری پردیس فارابی)
حمید سرباز
کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش مالی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :