شناسایی عوامل موثر بر خشم مشتریان با استفاده از گرندد تئوری (مورد مطالعه: شعب بانک های دولتی شهر ایلام)
Publish place: International Conference on Management
Publish Year: 1393
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 988
This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
ICOM01_0055
Index date: 14 April 2015
شناسایی عوامل موثر بر خشم مشتریان با استفاده از گرندد تئوری (مورد مطالعه: شعب بانک های دولتی شهر ایلام) abstract
در صورتی که مشتریان با خدمات ضعیف و نامطلوبی برخورد کنند، این امکان وجود دارد که از سازمان و یا از کارکنان احساس خشم بکنند. در این تحقیق نیز باعنایت به نقش کلیدی رضایت مشتریان برای بانک ها به دنبال شناسایی عوامل موثر بر خشم مشتریان در شعب بانک های دولتی شهر ایلام بوده ایم. برای استخراج و شناسایی مولفه های موثر بر خشم مشتریان، از روش تئوری برخاسته از داده ها (گرندد تئوری) استفاده شده است که از طریق مصاحبه عوامل موثر بر خشم مشتریان از مدیران خبره بانک، اساتید و متخصصین حوزه پرسیده شد. تمامی نکاتی که مصاحبه شوندگان به آن اشاره نمودند، ثبت شد و فرایند تحلیل داده ها در جداولی ارائه شد که متن پاسخها را به صورت عبارات و جملات کوتاه نشان می دهد. داده های خام کدگذاری شده و به 72 کد تبدیل و این کدها به 22 مفهوم استخراج و درنهایت مفاهیم در قالب 5 مقوله دسته بندی شدند در پایان مقوله های کشف شده به عنوان عوامل موثر بر خشم مشتریان مطرح شدند که عبارتند از: مدیران، کارکنان، عوامل سازمانی، عوامل محیطی و قوانین و مقررات بانکی.
شناسایی عوامل موثر بر خشم مشتریان با استفاده از گرندد تئوری (مورد مطالعه: شعب بانک های دولتی شهر ایلام) Keywords:
شناسایی عوامل موثر بر خشم مشتریان با استفاده از گرندد تئوری (مورد مطالعه: شعب بانک های دولتی شهر ایلام) authors
زهره محمدیاری
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام،ایران
یاسان اله پوراشرف
استادیار، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایران
زینب طولابی
استادیار، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :