بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و کیفیت ارائه خدمات (مطالعه موردی کارکنان بانک ملی شهر شیراز)

با گسترش روزافزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند. از مهم ترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات است. امروزه با مطرح شدن دو مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش روشن تر شده است. در این راستا تلاش تحقیق بر این است تا تأثیر عوامل بازاریابی داخلی را بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در بانک های ملی شهر شیراز مشخص نماید. روش تحقیق مورد استفاده برحسب هدف کاربردی، برحسب نوع داده ها توصیفی و از لحاظ نحوه اجرا پیمایشی است. این تحقیق دارای دو جامعه آماری است که یکی کارکنان بانک ملی شهر شیراز و دیگری مشتریان بانک ملی در شیراز است که بر اساس فرمول کوکران، حجم نمونه آماری انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده پرسشنامه است.این تحقیق متضمن دو پرسشنامه است : پرسشنامه اول بازاریابی داخلی را می سنجد و پرسشنامه دوم کیفیت خدمات را اندازه گیری می کند. برای برآورد اعتبار پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ که به ترتیب 85/ و 81/ می باشد استفاده شده است. همچنین برای آزمون فرضها از آزمون همبستگی اسپرمن و آزمون فریدمن استفاده شده است.

Keywords:

بازاریابی داخلی , شاخص های بازاریابی داخلی , کیفیت ارائه خدمات