نقش فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری

این تحقیق با بهره گیری از پیشینه تحقیق حوزه ی نظارتITو تئوری ساختاری همانندسازی فناوری اقدام به توسعه ی یک مدل مفهومی برای بررسی مکانیسم های اجرایی تصمیم گیری در حوزه ی مدیریتITدر مراحل بعد از پذیرشCRMنموده است که از آن جمله می توان به کاربردCRMاثرات آن بر روی فرآیندهای تجاری و نیز اثرات آن بر روی عملکرد شرکت اشاره کرد. در عین حال که پیشینه تحقیق عمدتاً به اشکال و احتمالات ساختارهای نظارتیITبرای تصمیم گیری می پردازد، ما بر جنبه ی اجرای تصمیم نیز در مکانیسم های نظارتیITتمرکز می کنیم که عبارت از نقش مدیریت رده بالا، مدیران تجاری و مدیرانITدرمراحل بعد از پذیرش انتشار فناوری و نیز چگونگی حفظ مؤثر این گروه ها برای نقش اختصاصی شان می باشد. ما مکانیسم های اجرای تصمیم را در حوزه ی نظارتیITدر دو بعد تصور نمودیم: طرفداری عمودی شرکت از مدیریت رده بالا و هماهنگ سازی افقی مدیران تجاری وIT چنین قلمداد می شود که مکانیسم های اجرای تصمیمات موجب تسهیل کاربردCRMو ارزشمندی این روال می شوند. نتایجی که به دست آمده، نشانگر آن بودند که: 1 مکانیسم های اجرای تصمیم شامل هم حمایت عمودی وهم هماهنگ سازی افقی دارای مشارکت عمده در سه مرحله ی پخشCRM می باشد، 2 حمایت عمودی دارای اثرات چشمگیری بر روی کاربردCRM و سود عملکردی شرکت نسبت به هماهنگ سازی افقی است که دارای اثرات بیشتری بر روی منافع فرآیند است، 3 کاربردCRMایجاد منافع عملیاتی و استراتژیک را در فرآیندهای تجاری مشتری مدار به دنبال دارد که موجب بهبود بیش از پیش عملکرد شرکت می شود. این یافته ها دارای نتایج مهمی برای درک چگونگی شکل گیری انتشار فناوریCRM توسط نظارت IT می باشد

Keywords:

فناوری اطلاعات , مدیریت ارتباط با مشتریان , فرایند کسب و کار , CRM , حمایت عمودی