بررسی و تعیین رابطه عوامل سازمانی،  فرهنگی و تکنولوژیکی با اجرای موفق CRM در شرکت های تجارت الکترونیک ایران

فرامرز فتح نژاد; مهدی بصیری

بررسی و تعیین رابطه عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی با اجرای موفق CRM در شرکت های تجارت الکترونیک ایران

Publish place: 04th International Conference on Information and Communication Technology Management

Publish Year: 1386

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/36931

Document National Code:

ICTM04_033

Index date: 2 October 2007

بررسی و تعیین رابطه عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی با اجرای موفق CRM در شرکت های تجارت الکترونیک ایران abstract

در سال های اخیر با پیشرفت های حاصله در زمینه فن آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشت ه و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و ... میباشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با ان دارای ویژگی های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدل های مختلف اجرای CRM ذکر شده است، به بررسی و تعیین میزان تاثیر سه دسته از عوامل شامل: سازمانی، فرهنگی، و تکنولوژیکی در ارتباط با اجرای موفق CRM پرداخته میشود. در امد فروش، هزینه خدمات، کارایی و رضایت مشتری نیز به عنوا ن معیارهای اصلی اجرای موفق CRM در نظر گرفته شده است. تجزیه و تحلیل نتایج به دست امده نشان می دهد که عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی مورد نظر در تحقیق هر کدام به میزان متفاوتی بر اجرای موفق CRM تاثیر دارند. بنابراین در پیاده سازی CRM باید سازمان را به عنوان یک کل در نظر گرفته و مورد توجه قرار داد . بررسی وضعیت عوامل موثر از حیث ویژگی های لازم برای پیادهم سازی CRM اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فراهم سازد.

بررسی و تعیین رابطه عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی با اجرای موفق CRM در شرکت های تجارت الکترونیک ایران Keywords:

CRM , عوامل سازمانی , فرهنگی و تکنولوژیکی , اجرای موفق CRM

بررسی و تعیین رابطه عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی با اجرای موفق CRM در شرکت های تجارت الکترونیک ایران authors

فرامرز فتح نژاد

مهدی بصیری

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

الهی، شعبان، 1384، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و ...

حاجی زمانعلی، علی، 1383، چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط ...

_ عسگری، ناصر، 1384، بررسی رابطه عوامل سازمانی با استراتژی ...

صالحی، صدقیانی، جمشید وابراهیمی، ایرج، 1381 «تحلیل آماری پیشرفته» چاپ ...

صرافی زاده، اصغر، 1383، فن آوری اطلاعات در سازمان، انتشارات ...

یحیانی، رمضان، 1384، بررسی موانع اصلی پیاده سازی ERP در ...

Greenberg, P. (2002). CRM at the Speed of light: Capturing ...

Butler, S. (2000), *Changing the game: CRM in the e-world?, ...

Chakravarthy, B.S. (1986), *Measuring strategic performance _ Strategic Management Journal, ...

Curry, J. (2000). Customer Marketing Method: How to Implement and ...

Dawes, J. (1999), ، The relationship between subjective and objective ...

Duane, s. (2003). Customer Relationship Management System Handbook. Auer bach ...

George J. Avlonitis, Nikolaos G. Panagopoulos .(2004). _ Antecedent and ...

Hart, C.W. and Johnson, M.D. (1999), _ framework for developing ...

Ha, s.H. Bae. S.M. & Park. S.C.(2002). Time- Variaint Purchase ...

Hillard, M. & Israeli, A. (2001-2002 Issue). CRM: A Theoretical ...

Kalustian, J., Lombardi, B. and Fletcher, _ (2002), 44CRM checklist ...

Lee, s (2002). CRM in Mainland china: The start of ...

Leo Y.M. Sin, Alan C.B. Tse and Frederick H.K. Yim.(2004).، ...

Liu, H. (1995), ،#Market orientation and firm size: an empirical ...

McGovern, T. and Panaro, J. (2004), ،The human side of ...

Peppard, J. (2000). Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services. ...

Peppers, & Rogers, M. (1997). Enterprise One to _ Tools ...

Pepper, D & Rogers, M. (1997). The One to One ...

Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2000), ، The domain and ...

Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), 4Conceptual famework of customer ...

Peppard, J. (2000), 44Customer relationship management (CRM) _ financial services*, ...

Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), 4Conceptual framework of customer ...

Peppers, D. and Rogers, M. (2001), One to one B2B: ...

Robinson, R.B. and Pearce, J.A. (1988), ،Planned pattemns of strategic ...

Slater, S.F. and Narver, J.C. (1995), _ orientation and the ...

Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), 4CRM and ...

Tiwana, A. (2001), The Essential Guide to Knowledge Management: E-business ...

Toumiaire Francoise. (2003)." Just enough CRM?. Prentice hall PTR. P.300-400. ...

Turban, Efam .(2004).، Information Technology & DSS6. Chinese university of ...

Ward. J, Peppard, J. (2002). * Strategic Planning for Information ...

http: // www. Channelware .com ...

http:// www. Chord iant.com ...

http:// www. Oracle.com ...

http:// www. Sap.com ...

http:// www. Sieble.com ...

نمایش کامل مراجع