ارائه چارچوبی برای سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع برق استان لرستان و اجرای آن در عملکرد سال 13

هدف از این مقاله, ارائه چارچوبی برای اولویت بندی ابعاد و شاخص های سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برقاستان لرستان و استفاده از آن برای سنجش میزان رضایت مشترکین در سال 1392 می باشد. در این تحقیق با بهره گیری ازمدل های موجود به تبیین ابعاد, مؤلفه ها و شاخص های سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق استان لرستانپرداخته شده و سپس به منظور نهایی سازی فهرست شاخص های مربوطه از روش دلفی استفاده شد. در روش دلفی, تعداد15 نفر از خبرگان حوزه بازاریابی و همچنین کارشناسان و مسئولین شرکت توزیع برق مشارکت داشته اند. به منظور تعییناولویت و نیز اهمیت هر شاخص از روش AHP استفاده گردید. هفت بعد با عناوین اطلاع رسانی و تبلیغات با ضریب اهمیت267 / 0, شکایات مشترکین با ضریب اهمیت 0/082، خدمات ویژه به مشترکین با ضریب 0/077 ویژگی خدمات با ضریباهمیت 171 / 0 , دسترسی به خدمات با ضریب اهمیت 052 / 0, هزینه اخذ خدمات با ضریب اهمیت 143 / 0 و کیفیت خدماتبا ضریب اهمیت 208 / 0 در قالب یک مدل جامع با رویکردی جدید مطرح گردید. اطلاع رسانی و تبلیغات به عنوان مهم ترینبعد قلمداد شده و کیفیت خدمات در اولویت بعدی قرار گرفته است. نتایج 5000 پرسشنامه توزیع شده بین مشترکین اداری,صنعتی, خانگی, کشاورزی, صنعتی و سایر مصارف نشان داده است که بیشترین رضایت مربوط به مشترکین اداری و کمترینمیزان رضایت مربوط به مشترکین کشاورزی می باشد. مشترکین ناحیه (1) بروجرد از بیشترین سطح رضایت و مشترکینشهرستان الشتر از پایین ترین سطح رضایت برخوردار می باشند. میانگین رضایت مشترکین استان برابر 13 / 70 درصد بوده ودر سطح نسبتاً مناسبی قرار دارد.

Keywords:

سنجش رضایت مشتری , مدل AHP , مشترکین , شرکت توزیع نیروی برق