رتبه بندی، طبقه بندی و تحلیل حساسیت رفتار مشتریان با استفاده ازروش ویکور

مشتریان مهمترین سرمایه شرکت ها هستند و آنها باید روابط با مشتریان خود را به عنوان فرصت در نظر بگیرند. به منظور مدیریت ارتباطات با مشتریان، مدیران نیازمند به داشتن سیستم بازاریابی ارتباطی هستند. در این نوع بازاریابی عامل اصلی در شناخت و برقراری ارتباطات بلند مدت با مشتریان، ارزشی است که آنها برای سازمان دارند. بدون تحلیل ارزش، رتبه بندی و طبقه بندی مشتریان درآمدهای به دست آمده از همه مشتریان یکسان به نظر خواهد رسید. در گذشته روش هایی برای تحلیل ارزش مشتریان ارائه شده که مبتنی بر رگرسیون، هوش مصنوعی و یا روش های پیچیده ریاضی می باشند. این روش ها به دلیل نیاز به دانش و نرم افزارهای پیچیده ریاضی به سختی در دنیای واقعی کاربرد دارند. بنابراین هدف این تحقیق تحلیل ارزش، رتبه بندی، طبقه بندی و تشکیل هرم مشتریان شرکت صدف تجارت کار با استفاده از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره می باشد. در گام اول درجه اهمیت یا وزن معیارها با استفاده از تصمیم گیری گروهی و نظر خبرگان بدست آمد و سپس تکنیک ویکور برای تعیین ارزش مشتریان استفاده شد چرا که علاوه بر رتبه بندی؛ طبقه بندی و تحلیل حساسیت نیز ارائه می دهد. مشتریان شرکت صدف تجارت کار در چهار بخش طبقه بندی شدند در نتیجه این شرکت باید مشوق های مناسب و تخفیفات یا خدمات ویژه ای برای مشتریان طبقات بالاتر درنظر بگیرد تا وفاداری آنها حفظ شود

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , تحلیل ارزش مشتریان , طبقه بندی مشتریان , هرم مشتری , تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره