تاگوچی -AHP جهت رتبه بندی عوامل کیفیت در خدمات بانکی( منتخبی از صنعت بانک استان یزد)
Publish place: International Conference on Accounting and Management
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 693
This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF01_0319
تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1394
Abstract:
اهمیت صنعت بانکداری به رقابتی ترین و مشتری مدارترین صنایع آنها منوط میشود. با توجه به این مهم، پژوهش حاضر به ارائه روشی جدید اولویت بندی مولفه های مرتبط با رضایت مشتری پرداخته که برای دستیابی به این هدف در این تحقیق از رویکرد ادغامی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و طراحی آزمایشات به روش تاگوچی بهره گرفته است. مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک با نظرخواهی از خبرگان بانکی شناسایی شد. سپس با توجه به معیارهایی مدل کیفیت خدمات بانکی و عوامل استخراج شده بر اساس نظر خبرگان، پرسشنامهی مورد نیاز مطالعه طراحی و بین 47 نفر از مشتریان بانکی توزیع شد.برای تجزیه و تحلیل دادهها از روش تاگوچی استفاده شد. موثرترین عامل در ارتقاء کیفیت خدمات بانکی و افزایش سطح رضایت مشتریان عامل سرعت رسیدگی به کار مشتری و از نظر میزان اثرگذاری بر کیفیت خدمات عوامل متانت و صبر در پاسخگویی به مشتریان، کیفیت کار ارائه شده توسط کارکنان، قانونمند بودن کارکنان و همچنین نما و ظاهر فیزیکی شعبه در اولویتهای بعدی قرار گرفت.
Keywords:
Authors
سیدمحمد عرب
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات دانشگاه یزد
علی دهقانپور فراشاه
دانشجو کارشناسی مدیریت بازرگانی یزد
رویا کاشفی نیا
دانشجو کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی(تولید)غیرانتفاعی علم و هنر یزد
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :