بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت مشتری و نیات رفتاری با رویکرد شاخص عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی بانک سپه
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 812
This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EPCONF01_073
تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394
Abstract:
رشد سریع اینترنت و جهانی شدن بازار، ورود بانکها و موسسات مالی خصوصی به عرصه بانکداری ایران و افزایش رقابت میان آنها و با توجه به اینکه طبق تحقیقات انجام شده، موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش بینی اینکه روند بکارگیری CRM طی 5 سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد نیز اهمیت کیفیت خدمات الکترونیک با توجه به تأثیری که در جذب و حفظ مشتریان دارد این الزام را برای بانکها به وجود می آورد. هدف این تحقیق «بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری و نیات رفتاری با رویکرد شاخص عملکرد CRM در سطح شعب بانک سپه شهر ارومیه» است. در تحقیق حاضر کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده متغیر مستقل است شامل مولفه های (کارایی و اثربخشی، سیستم، اجرا، حریم خصوصی، پاسخگویی و جبران و تماس) می باشد. در این تحقیق از هر دو روش تحلیل توصیفی واستنباطی استفاده شده است جهت آزمون فرضیه ها، از ضریب همستگی پیرسون و نیز رگرسیون خطی ساده انتخاب گردیده است. از فن مدلیابی معادلات ساختاری جهت بررسی برازش مدل بهره گرفته شده است نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها که با استفاده از نرم افزار LISREL,SPSS انجام شده است کلیه فرضیه های تحقیق را تأیید نموده است.
Keywords:
Authors
وحید عبدل همایونی
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته عمران راه و ترابری