تبیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با رویکرد بازاریابی رابطه مند

اهمیت مشتری مداری با الویت حفظ مشتریان، که یکی از اهداف متعالی نظام های بانکی می باشد، نیازمند پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری است. لذا ضروری دارد که به عوامل بیشتری که موجب حفظ مشتری و وفاداری آنها میشود توجه گردد. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین وفاداری و برخی از عوامل موثر بر آن وفاداری شامل فراتر رفتن از انتظارات مشتریان، حس اعتماد مشتریان، تصویرذهنی مشتریان، رضایتمندی مشتریان پرداخته می شود. این تحقیق بر مبنای روش، توصیفی پیمایشی و بر مبنای هدف، کاربردی می باشد. ابزار جمعآوری اطلاعات، پرسش نامه ای محقق ساخته بوده است - که جهت اطمینان از پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید که پایایی آن، مورد تأیید قرار گرفته و اعتبار آن نیز به شکل صوری تأیید گردیده است. در این پژوهش جامعهی آماری متشکل از کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر تبریز بوده که در این بین 331 نفر از بین مشتریان این بانک به روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از موثر بودن تمامی عوامل مذکور در وفاداری مشتریان بوده و نشان میدهد که متغیرهای رضایت و تصویر ذهنی مشتریان به ترتیب مهمترین عوامل موثر بر وفاداری آنان و حس اعتماد و فرا رفتن از انتظارات مشتریان به ترتیب در جایگاه بعدی قرار گرفتند.

Keywords:

وفاداری مشتری , فراتر رفتن از انتظارات مشتری , حس اعتماد مشتری , تصویرذهنی مشتری , رضایتمندی مشتری