بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر شکاف کیفیت خدمات؛(مطالعه موردی: بانک رفاه شهر اصفهان)
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 708
This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NAMA01_072
تاریخ نمایه سازی: 19 اردیبهشت 1395
Abstract:
بانک ها، سازمان های انسان محوری هستند و فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان ها دارد. بانک ها همواره به دنبالارایه خدمات متنوع و با کیفیت هستند. لیکن همچنان بین ادراک و انتظار مشتریان از دریافت خدمات شکاف عمیقی وجود دارد. با تقویت و ارتقای فرهنگسازمانی موجود و تحول در آن می توان انتظار داشت کیفیت خدمات بهبود یافته و شکاف کمتر شود. هدف از این مقاله بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی برشکاف کیفیت خدمات در بانک رفاه شهر اصفهان است. روش مقاله، توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می باشد و در تدوین چارچوب نظری تحقیق ازروش کتابخانه ای بهره گرفته شده است. جامعه ی آماری این مقاله کارکنان بانک رفاه شهر اصفهان به تعداد 475نفر است و داده ها از نمونه ای 195نفری به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی جمع آوری شده است. در این مقاله از پرسشنامه های استاندارد فرهنگ سازمانی دنیسون 2000و شکافخدمات سروکوال 1985استفاده شده و نسبت به بانک بومی سازی شده است. روایی پرسشنامه ها توسط متخصصان تأیید شده و پایایی پرسشنامه ها باآلفای کرونباخ به ترتیب با مقادیر 0/972و 0/969مورد تأیید قرار گرفت. نتایج توصیفی تحلیل داده ها نشان داد، فرهنگ سازمانی و ابعاد آن در بانکرفاه شهر اصفهان در حد بالاتر از متوسط است و شکاف در کیفیت خدمات وجود دارد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که افزایش فرهنگ سازمانی درکاهش شکاف خدمات موثر است و این تأثیر از ابعاد در گیر شدن در کار، یکپارچگی و سازگاری بوده و فرهنگ مأموریتی تأثیری نداشته است. همچنینمتغیرهای فردی همچون سن، تحصیلات و سابقه کاری در نگرش به فرهنگ سازمانی و شکاف کیفیت خدمات موثر بودند
Keywords:
فرهنگ سازمانی , فرهنگ درگیر شدن در کار , فرهنگ یکپارچگی , فرهنگ سازگاری , فرهنگ مأموریتی , شکاف کیفیت خدمات
Authors
محمدعلی فرهادی منش
دانشگاه آزاد واحد دهاقان
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :