بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر شکاف کیفیت خدمات؛(مطالعه موردی: بانک رفاه شهر اصفهان)

بانک ها، سازمان های انسان محوری هستند و فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان ها دارد. بانک ها همواره به دنبالارایه خدمات متنوع و با کیفیت هستند. لیکن همچنان بین ادراک و انتظار مشتریان از دریافت خدمات شکاف عمیقی وجود دارد. با تقویت و ارتقای فرهنگسازمانی موجود و تحول در آن می توان انتظار داشت کیفیت خدمات بهبود یافته و شکاف کمتر شود. هدف از این مقاله بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی برشکاف کیفیت خدمات در بانک رفاه شهر اصفهان است. روش مقاله، توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می باشد و در تدوین چارچوب نظری تحقیق ازروش کتابخانه ای بهره گرفته شده است. جامعه ی آماری این مقاله کارکنان بانک رفاه شهر اصفهان به تعداد 475نفر است و داده ها از نمونه ای 195نفری به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی جمع آوری شده است. در این مقاله از پرسشنامه های استاندارد فرهنگ سازمانی دنیسون 2000و شکافخدمات سروکوال 1985استفاده شده و نسبت به بانک بومی سازی شده است. روایی پرسشنامه ها توسط متخصصان تأیید شده و پایایی پرسشنامه ها باآلفای کرونباخ به ترتیب با مقادیر 0/972و 0/969مورد تأیید قرار گرفت. نتایج توصیفی تحلیل داده ها نشان داد، فرهنگ سازمانی و ابعاد آن در بانکرفاه شهر اصفهان در حد بالاتر از متوسط است و شکاف در کیفیت خدمات وجود دارد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که افزایش فرهنگ سازمانی درکاهش شکاف خدمات موثر است و این تأثیر از ابعاد در گیر شدن در کار، یکپارچگی و سازگاری بوده و فرهنگ مأموریتی تأثیری نداشته است. همچنینمتغیرهای فردی همچون سن، تحصیلات و سابقه کاری در نگرش به فرهنگ سازمانی و شکاف کیفیت خدمات موثر بودند

Keywords:

فرهنگ سازمانی , فرهنگ درگیر شدن در کار , فرهنگ یکپارچگی , فرهنگ سازگاری , فرهنگ مأموریتی , شکاف کیفیت خدمات