نقش ویژگی های ارتباط الکترونیکی مشتریان پیش از تراکنش در رضایت و وفاداری مشتریان بانک های تجاری خصوصی ایران

هدف از این پژوهش بررسی نقش ویژگی های ارتباط الکترونیکی مشتریان پیش از تراکنش در ارتقای سطح رضایت مندی ووفاداری مشتریان بانک های تجاری خصوصی ایران می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش - توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای دو مرحله ای، تعداد 444 نفر از مشتریان - شش بانک منتخب درمحدوده شهر تهران، به عنوان جامعه آماری انتخاب و پرسشنامه طراحی شده در اختیار آنان قرار گرفت. اطلاعات بدست آمده از طریق معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزیی به کمک نرم افزار PLS Smart تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از پردازش داده ها نشان داد ویژگی های مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتریان پیش از تراکنش اثر مثبت و معنی داری بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد رضایت مشتریان بر وفاداری آنان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است.

Keywords:

مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتریان E-CRM / بانک های تجاری خصوصی , ویژگی های - E-CRM پیش از تراکنش , رضایت , وفاداری