بررسی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات یزد

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و مهمی در حفظ جایگاه و نهایتاً بقای سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت کاربردی در تمام سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها را به دنبال داشته باشد. در پژوهشی به بررسی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات یزد پرداخته شد. براین اساس از طریق مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش، مدل مفهومی و فرضیه ها پژوهش ارائه شدند. این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و روش آن براساس نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه هدف این پژوهش 600 نفر از کارمندان بانک صادرات یزد می باشد که داده ها از طریق توزیع پرسشنامه بین 234 نفر از جامعه هدف طبق فرمول کوکران و با سطح خطای 5% ( به عنوان نمونه ) جمع آوری شده اند. مدل مفهومی پژوهش با استفاده از روش spss و نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت. یافته ها نشان داد با شناسایی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک صادرات یزد می توان به طور موفقیت آمیز اقدام به برنامه ریزی و توسعه توانمندی سازمان های ارائه دهنده ی این نوع خدمات نمود. همچنین شناسایی عواملی که با تمرکز بر آن ها خطر شکست طرح های مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها را کاهش می دهد می تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اختصاصی از سرمایه گذاری های انجام شده در این زمینه داشته باشد. همچنین نتای به دست آمده از آمار استنباطی و مدل سازی معادلات ساختاری ( SEM ) جهت اثبات فرضیه های اصلی تحقیق حاکی از آن است، که در راستای بررسی عوامل و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی عوامل ( مدیریت دانش، مشتری مداری و تکنولوژی ) نقش بسزایی داشته اند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , بانک صادرات یزد , مدیریت دانش , مشتری مداری , تکنولوژی و فناوری اطلاعات