ارزیابی تطبیقی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان مطالعه مودی: شعب بانک های دولتی وخصوصی شهر تهران

هدف اصلی این مقاله ارزیابی تطبیقی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان)مطالعه موردی:شعب بانک های خصوصی و دولتی شهرتهران( می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود میباشد که بااستفاده از روش نمونهگیری خوشهای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 393 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازهگیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزارLISREL و SPSS و با استفاده از روشهای آمار توصیفی و همچنین آزمونهای آماراستنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغییرهای مستقل )مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات( و متغییر وابسته )وفاداری مشتریان( رابطه معناداری وجود دارد

Keywords:

وفاداری مشتریان , رضایت مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , ادراک مشتریان از کیفیت خدمات , بانک