بررسی تاثیر تجربه برند بر وفاداری مشتری ( موردی مطالعه : شرکت سایپا )

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغیر و تحولات مداوم و شگرفی است که در شرایط اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملیتی آنها روی می دهد. پویایی های محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را برآن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند و در مسیر وفاداری آنان گام بردارند. اساس تمام فعالیت سازمان ها، بخصوص فعالیت های بازاریابی یافتن مشتریان، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارائه ارزش های مورد پسند برای مشتریان و ارزش آفرینی برای آنان است. با توجه به اهمیت مشتری در هر صنعت ، سازمان ها و شرکت ها باید در جهت ارتقای رضایت و وفاداری آنها گام بردارند. سنجش رضایت و وفادرای مشتریان و عوامل موثر بر آن از جمله مواردی است که به شرکت ها در راستای این هدف کمک می کند. یک مشتری با توجه به تجربه برند، دیدگاه و نگرشی نسبت به شخصیت و محصولات آن برند کسب می کند و با توجه به میزان رضایت از آن به درجات مختلفی از وفاداری به برند مذکور دست خواهد یافت. با توجه به این مطالب و نیز اینکه تا کنون در زمینه بررسی وفادرای مشتری با توجه به عامل تجربه برند تحقیقات اندکی در داخل کشور انجام شده برآن شدیم تا از مدل والتر و همکاران ( 2013 ) که به بررسی تاثیر تجربه برند بر رضایت و وفاداری مشتری در شرکت BMW پرداخته اند، الگوبرداری نماییم و برای اولین بار در شرکت سایپا وفادرای مشتری را با توجه به عامل تجربه برند بررسی کنیم. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت سایپا سطح شهر اهواز می باشد. برای بررسی فرضیات پژوهش از نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که در شرکت سایپا تجربه برند بر وفاداری مشتری، رضایت مشتری، و شخصیت برند تاثیر مثبتی دارد. شخصیت برند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد اما بر رضایت مشتری دارای اثر معناداری نمی باشد. رضایت مشتری نیز تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری دارد.

Keywords:

تجربه برند , شخصیت برند , رضایت مشتری , وفاداری مشتری , ارزش ویژه برند , سایپا