بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکهای خصوصی با استفاده از مدل سروکوئال (مورد مطالعه: مشتریان بانک ایران زمین استانهای، فارس، بوشهر و کهگیلویه و بویراحمد)

Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 689

This Paper With 17 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ICMEH03_024

تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395

Abstract:

با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش و پرورش و بانکداری به حیات خود ادامه دهد . باتوجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات به ویژه خدمات بانکی و همچنین رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری که در سال های اخیر در بحث بازاریابی عنوان شده است نیاز است که در این خصوص راهکارهایاجرایی اتخاذ گردد. این مجموعه حاصل تحقیقی است که هدف از آن بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکهای خصوصی با استفاده از مدل سروکوئال )مورد مطالعه: مشتریان بانک ایران زمین استانهای،فارس، بوشهر و کهگیلویه و بویراحمد( می باشد. این تحقیق به روش توصیفی همبستگی، انجام گرفته است . جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک رسالت استان کهگیلویه و بویراحمد با نمونه آماری ۳۰۰ نفر مشتریان هستند و پرسشنامه ۳۲ سوالی در میان مشتریان بانک ایران زمین استانهای، فارس، بوشهر و کهگیلویه و بویراحمد توزیع گردید. پایایی پرسشنامه با روش آلفای کرونباخ ۰.۸۴ محاسبه شده است. اطلاعات جمع آوری شده به وسیله نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که از دیدگاه مخاطبی ، فاکتورهای پاسخگو بودن ، قابلیت اطمینان، همدلی، کیفیت ظاهری، راحتی، خاطر جمع بودن معنی دار بوده اند.

Authors

عقیل الهی نژاد

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

کبری الاهی نژاد

کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

زینب الهی نژاد

کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

زهرا حسینی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • اسماعیل پور، م (1383) مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت ...
  • تنر، آرتور و ایرونیک ارودیتورو (0120) _ مدیریت کیفیت فراگیر ...
  • خورشیدی، غ، محمدیان، م. (1393). ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت ...
  • رازانی، ع. (1373). مدیریت کیفیت جامع (مدل اجرایی)، موسسه مطالعات ...
  • رسول اف، ج. یوسفی، م. (1380). شناسایی سطوح نیازها و ...
  • زنجیرچی، م. و ترابی فارسیجانی، ز. (1387)"رویکرد QFD در بهبود ...
  • سیدجوادین، ر. کیماسی، م. (1384). مدیریت کیفیت خدمات _ انتشارات ...
  • مهدی لوی کندی، ع. (1385). بررسی و سنجش کیفیت خدمات ...
  • مهرابیان، ف. رهبر طارمسری، م. (1393). بررسی کیفیت خدمات بخش ...
  • ونوس، د .صفائیان، ی. (1384). اندازه‌گیری کیفیت خدمات بانکی به ...
  • Aldlaigan, A. H., and Buttle, F. A. (2002), "SYSTRA-SQ: A ...
  • Bahia, Kamilia., Nantel, Jacques. (2000) ":A reliable and valid measuremet ...
  • Daniel, Athanasios Kouremenos, Nikolaos Kyrezis, (2006) "Trust-based segmentation: Preliminary evidence ...
  • Kimita, Koji, Shimomura, Yoshiki. (2009) "Evaluation Of Customer Satisfaction For ...
  • Kotler N. (2001)." Marketing for health care organizations. Englewood Cliffs"، ...
  • Ladhari, R. (2008), » Assessment of the ychometric properties of ...
  • Miles, I (2008), The Patterrn of Innovation in Service Industries ...
  • Parasuraman, _ Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1998). "SERVQUAL: a ...
  • Raechel Johns, Bruce Perrott, (2008) "The impact of internet banking ...
  • Sergios Dimitriadis, Athanasios Kouremenos, Nikolaos Kyrezis, (2011) "Trust-based segmentation: Preliminary ...
  • Wang, Y., and Lo, H. (2002). "Service quality, Customer satisfaction ...
  • نمایش کامل مراجع