تحلیل رابطه بلوغ مدیریت دانش KM و نوآوری و مدیریت ارتباط بامشتریان CRM دربانک شهرشهرستان اصفهان

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای تمام شرکت ها، به ویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای پیاده سازی CRM است. دانش نیز به خودی خود یک منبع محسوب می شود و روشی که این منابع مورد استفاده قرار می گیرد بر ارتباط با مشتریان تاثیر گذار خواهد بود. مدیریت دانش غالبا به عنوان منابع و مرجع اصلی نوآوری و ارتباطات موثر با مشتریان شناخته می شود و از الزامات اساسی مدیریت ارتباطات با مشتریان محسوب می شود. این مقاله به بررسی سطوح بلوغ مدیریت و ارتباط بین بلوغ مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته است. لذا از آزمون همبستگی و رگرسیون استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق بانک شهر شهرستان اصفهان بوده و به عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفته است. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل مطالعه ادبیات تحقیق و پرسشنامه است. تایید آزمون فرضیه ها، ارتباط مثبت و معنادار بلوغ مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان را به اثبات می رساند و همچنین سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان را مشخص کرده است.

Keywords:

بلوغ مدیریت دانش , نوآوری , مدیریت ارتباط با مشتری CRM