نقش مدیریت دانش در جهت دهی رفتار مشتری

پرداختن به نیازها و خواسته های مشتریان، تمایل مشتریان را برای وفادار ماندن به شرکتی که خواسته ها و نیازهای مشتریانشرا ارضا می کند، افزایش می دهد. در این پژوهش تاثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار مشتری نشان دادهشده است. هدف از این پژوهش کشف چگونگی تاثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بر پردازش های سازمانیو فعالیت های آن به منظور خلق وفاداری و ارزش برای مشتری می باشد. این پژوهش شکاف ها و محدودیت های سایرپژوهش ها را عنوان می کند و به شرح راه های بهتری برای رو کردن مشکل کمبود تحقیقات در مورد تاثیر مدیریت دانشو مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان، توسط اندازه گیری خلق وفاداری و ارزش برای مشتری می پردازد. این پژوهشاز نوع پژوهش پدیدارشناسی است . برای این پژوهش، 20 مصاحبه از 20 مشتری از سازمان های مجری سیستم های مدیریتدانش و مدیریت ارتباط با مشتری به انجام رسید. تحلیل آماری داده ها از طریق تحلیل محتوایی و با استفاده از نرم افزارNVivo صورت پذیرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل مصاحبه ها و پرسشنامه های تحقیق نشان دهنده ی الگوهای متعدددر ارتباط با تعریف و نقش مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در این رابطه و رابطه ی معنادار بین مدیریت دانش ومدیریت ارتباط با مشتری است. جایی که یک مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند موجود است، مدیریت دانش می تواند برروی مدیریت ارتباط با مشتری بنا شده و به عملیات پایدار، فرآیندهای استاندارد و هماهنگ، عملکرد بهتر کسب و کار،سازمان با ثباتتر، و توانایی رقابت پذیری بیشتر در بازار منجر شود.اهمیت این مطالعه در سه زمینه است: برای جامعهدانشگاهی، برای شرکتهایی که هدفشان رسیدن به مزیت رقابتی بیش از دیگران است و برای مشتریان این شرکت ها.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , رفتار مشتری , مزیت رقابتی