بررسی رابطه وارانتی و وفاداری مشتریان در صنایع تولیدی ایران

با گسترش رقابت میان تولید کنندگان، سودآوری و حیات آن ها بدون توجه به حقوق مشتریان امکان پذیر نمی باشد از این رو، تولید کنندگانعلاوه بر کسب رضایت مشتریان به دنبال وفاداری آن ها می باشند. این تحقیق به موضوع وارانتی و بررسی رابطه آن با وفاداری مشتریان می پردازدکه ابتدا رابطه وارانتی و عملکرد مشتری در قبال سازمان و سپس عملکرد مشتری با وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد وارانتی کلیهتعهداتی می باشد که تولید کنندگان در جهت حمایت از مشتریان متقبل می شوند. جهت بررسی رابطه میان وارانتی و وفاداری مشتریان پس از مرورادبیات موضوع متغییرهای اولیه بدست آمده، از آزمون های توصیفی و استنباطی مناسب جهت بررسی مطالعه موردی پژوهش استفاده گردید. دادهها از طریق پرسشنامه به صورت تصادفی میان مشتریان شرکت های فعال در صنایع لوازم خانگی داخلی توزیع گردید. سپس پرسشنامه های قابلاستفاده جمع آوری و مورد مطالعه واقع گردید. نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن و تحلیل مسیر،بیانگر رابطه معنی دار بین ابعاد وارانتی و وفاداری مشتری از طریق متغیر واسطه ای عملکرد مشتری می باشد. از بین سهولت دسترسی و ارتباط باواحد وارانتی، بیشترین تاثیر مثبت را بر عملکرد مشتری، و عملکرد مشتری نیز رابطه مثبت و معنی داری با وفاداری مشتری دارد. امید است پژوهشحاضر با آشکار نمودن عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان مورد استفاده مدیران و پژوهش های آتی قرار گیرد.

Keywords:

وارانتی , وفاداری مشتریان , عملکرد مشتری