تاثیر رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری مجازی بر روی وفاداری آنها(با مطالعه موردی بانک سامان شعب کرج)

رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ،موضوعی است که اخیرا در حوزه بانکداری الکترونیک مورد توجه بسیاری از بانک های کشور قرار گرفته است .هدف از این پژوهش ، بررسی تاثیر رضایت از خدمات بانکداری الکترونیکی بر میزان وفاداری مشتریان، یا به عبارتی، تکرار مجدداستفاده از این خدمات در بانک سامان می باشد .در چند سال اخیر ، اینترنت و شبکه های محلی بعنوان یک بستر شبکه ارتباطی که قابلیت توزیع خدمات ، بعنوان بخشی از این شبکه ها شناخته می شود. بانک ها نیز بخشی از سرویس های بانکی خود را بمنظور در دسترس پذیری دایمی بر روی بستر اینترنت و شبکه های محلی در اختیار مشتریان قرار داده اند. فن آوری روبه گسترش اینترنت در کشور موجب شده است ، تا میزان استفاده مردم از خدمات برخط اینترنت از جمله بانکداری الکترونیکی توسعه یابد. در این خصوص ، یک امر اساسی و مهم شناخت میزان کیفیت خدمات اینترنتی بانک ها در استفاده مجددمشتریان از این خدمات می باشد . بانک ها ، تمام تلاش خود را بر این موضوع متمرکز کرده اند که بطور کامل و مداوم ، رضایت مشتریان خود را جلب نمایند که به نتیجه بسیار مهمی در این ارتباط که همان وفاداری یا استفاده دایمی از خدمات الکترونیکی آنبانک منجر شود . خدمات طراحی شده در بستر بانکداری الکترونیکی می بایست به نحوی باشد مشتریان بانک ها در استفاده از این خدمات، از فاکتورهای مزیت رقابتی منجمله کیفیت ارایه خدمات سرعت ، ارایه خدمات و سهولت ارایه خدمات بهره لازم را داراباشند. همچنین در یک مدل رضایت شبکه توزیع B2C ، رضایت بعنوان ساختار مهمی در افزایش انگیزه مشتریان بمنظور استفاده مجدد و ماندگاری آنها در سیستم بانکداری اینترنتی شناخته شده است. با توجه به افزایش عملیات بانکداری الکترونیکی ازجمله خریدهای اینترنتی ، انتقال وجوه اینترنتی دریاف اطلاعات سپرده های بانکی از طریق اینترنت سنجش میزان رضایت ازخدمات ارایه شده توسط استانداردهای موجود در مقابل وفاداری مشتریان این خدمات یک امر ضروری می باشد .در این پژوهش سعی بر این شده است که عوامل رضایت خدمات الکترونیکی در مجموعه خدمات اینترنتی بانک سامان را در بازه زمانی فروردین 1394 تا بهمن 1394 ارزیابی نماید . سپس ، تاثیر این متغییرهای رضایت از خدمات اینترنتی بر وفاداری مشتریان سنجیده خواهد شد . با توجه به این عوامل خدمات بانکداری الکترونیک به گونه ایی طراحی و ارایه می شوند ، که منجر به افزایش رضایت مشتریان و تکرار در استفاده مجدد آنها از این خدمات و ماندگاریشان در این سیستم خواهد کرد. با استفاده از الگوی اندازه گیری و تعیین مسیر فرضیات این پژوهش بررسی خواهند شد و باتوجه به محدودیت ها و فرضیه هایی که وجود دارد دلایلی بر رد فرضیه ها مشاهده نشد.

Keywords:

رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , بانکداری مجازی , بانک سامان