بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان

در سازمان های خدماتی، برآورده نمودن کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان، به رضایت مندی بالاتر مشتریان منجر می شود و باعث می گردد تا به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد دهند (محمودی، 1390 ). مدیریت سازمان های دولتی به عنوان سازمان های خدمت محور به صورت عام و خاص می بایست اهتمام خویش را در کسب رضایت مشتریان و ارایه خدمت کیفی بکار گیرند از این قاعده کلی مستثنا نیستند. هر چه خدمات کیفی مدیران سازمان دولتی و خصوصی بهبود یابد (قاسم زاده و همکاران، 1390 ) از این رو، اکنون ضرورت توسعه و مدیریت سرمایه فکری، به الزامی جدی در سطح کلان ملی و حوزه کسب و کار تبدیل گردیده و با حرکت به سمت اقتصاد دانش پایه، به تغییر پارادایم حاکم در اقتصاد صنعتی منجر شده است، به طوری که می توان شاهد پیدایش اقتصاد مبتنی بر دانش 1 بود که بنیان آن بر سرمایه فکری مبتنی است(زنجیردار و همکاران، 1387:1)