بررسی تاثیر توانمندسازی روانشناختی بر رفتارهای مشتری مدارانه کارکنان بانک ملت استان همدان

به منظور اینکه یک سازمان در یک موقعیت رقابتی و پویا در بازار قرار بگیرد، باید مشتریانش را راضی کند و رضایت آنها را از خدمات ارایه شده جلب نماید. برای رسیدن به چنین موقعیتی، سازمان های خدماتی نیاز دارند که رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند. در این زمینه، قوی ترین ابزار برای رسیدن به این امر مهم، داشتن کارکنان شایسته و توانمند و آموزش دادن و توانمندسازی کارکنان هست. داشتن کارکنان توانمند به سازمان کمک می کند که سطوح بالای کیفیت خدمات را ارایه دهند و رفتارهای مشتری مدارانه از خود بروز دهند. در این تحقیق تلاش شده است تا به بررسی تاثیر توانمندسازی روانشناختی بر رفتارهای مشتری مدارانه کارکنان بانک ملت استان همدان پرداخته شود. نتایج به دست آمده آزمون فرضیات این پژوهش نشان داد که توانمندسازی روانشناحتی و کلیه ابعاد آن (معنادار بودن شغل، شایستگی، استقلال، موثر بودن) بر رفتارهای مشتری مدارانه کارکنان بانک ملت استان همدان تاثیر مثبت و معنی داری دارد.

Keywords:

توانمندسازی روانشناختی , معنادار بودن کار , شایستگی , استقلال , موثر بودن , مشتری مداری