ارزیابی کیفیت خدمات: SERVPERF در مقابل SERVQUAL
Publish place: 6th International Management Conference
Publish Year: 1387
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 2,990
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
IRIMC06_163
Index date: 26 January 2009
ارزیابی کیفیت خدمات: SERVPERF در مقابل SERVQUAL abstract
در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است. مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد. خدمات مطلوب جوهره ی فعالیت مشتری گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد که برخی از این روش ها نتیجه مدل های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی دیگر از تحلیل ها و آزمایشات تجربی می باشد. علی رغم متنوع بودن این ابزارها دو ابزاری را که بیش از همه مورد توجه محققان است SERVQUAL و SERVPERF بوده، که در این مقاله قصد ما بر این است ضمن تشریح این دو مدل و بر شمردن نقاط قوت و ضعف هر یک به بررسی مقایسه ای آن دو بپرداخته تا از این طریق شرکت ها و سازمان های خدماتی با شناخت بیشتر و بر حسب نیاز و گستردگی کار خود بتوانند از این دو مدل استفاده کرده و به گفاته دراکر در جهت هدف اصلی خود یعنی خلق مشتریان راضی گام بردارند.
ارزیابی کیفیت خدمات: SERVPERF در مقابل SERVQUAL Keywords:
ارزیابی کیفیت خدمات: SERVPERF در مقابل SERVQUAL authors
محمدعلی عبدالوند
استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقا
محمدجواد تقی پوریان
دانشجوی فوق لیسانس مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تح
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :