ارزیابی کیفیت خدمات: SERVPERF در مقابل SERVQUAL
Publish place: 6th International Management Conference
Publish Year: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 2,882
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRIMC06_163
تاریخ نمایه سازی: 7 بهمن 1387
Abstract:
در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است. مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد. خدمات مطلوب جوهره ی فعالیت مشتری گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد که برخی از این روش ها نتیجه مدل های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی دیگر از تحلیل ها و آزمایشات تجربی می باشد. علی رغم متنوع بودن این ابزارها دو ابزاری را که بیش از همه مورد توجه محققان است SERVQUAL و SERVPERF بوده، که در این مقاله قصد ما بر این است ضمن تشریح این دو مدل و بر شمردن نقاط قوت و ضعف هر یک به بررسی مقایسه ای آن دو بپرداخته تا از این طریق شرکت ها و سازمان های خدماتی با شناخت بیشتر و بر حسب نیاز و گستردگی کار خود بتوانند از این دو مدل استفاده کرده و به گفاته دراکر در جهت هدف اصلی خود یعنی خلق مشتریان راضی گام بردارند.
Keywords:
Authors
محمدعلی عبدالوند
استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقا
محمدجواد تقی پوریان
دانشجوی فوق لیسانس مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تح
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :