بررسی تاثیر ارتقا کمی و کیفی خدمات الکترونیکی شرکت آب و فاضلاب شهری بر رضایت مشتریان

در این مقاله خدمات الکترونیک شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجان غربی مورد ارزیابی قرار گرفته است. پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال به عنوان مدل پژوهش انتخاب شده است. هدف از این مطالعه ، بررسی میزان رضایت مشتریان از متغیرهای مستقل، قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات است. برای بررسی میزان رضایت مشتریان از آزمونt یک نمونه ای و برای اولویت بندی شاخص ها از لحاظ اهمیت، از آزمون فریدمن استفاده شد. همچنین برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیرها از آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف استفاده شد. نتایجی که از تحقیق بدست آمد حاکی از آن است که اولویت بندی شاخص ها به ترتیب از کم به زیاد بصورت: رضایت از تعامل خدمات، رضایت از قابلیت استفاده و رضایت از کیفیت اطلاعات است.

Keywords:

رضایت مشتریان , خدمات الکترونیک , مدل ای کوال , شرکت آب و فاضلاب