بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در مخابرات استان زنجان

در دنیای کنونی موج شتابنده تغییرات در ابعاد مختلف، همچون سیاست های جهانی، رقابت، فناوری، روندهای اجتماعی، اقتصادی و خصوصا نیازها و خواسته های مشتریان هم از نظر حجم و هم از جنبه نوع و کیفیت آن بسیار گسترده تر از دهه های گذشته بوده است، بنابراین پایبند بودن به استراتژی های امروز خطرناک است. مطالعه برنامه های استراتژیک موفق دنیا، آهنگ تغییر از محصول مداری به مشتری مداری قابل تشخیص است. این پژوهش از نظر ماهیت و روش، توصیفی همبستگی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان مخابرات زنجان می باشد. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد برای هریک از متغیر ها استفاده شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss و pls انجام گرفت. نتایج نشان داد که بازاریابی رابطه مند و مولفه های آن با شدت 0/49 و کیفیت خدمات با شدت 0/46 بر روی وفاداری مشتریان تاثیر گذار است. همچنین رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان معنادار می باشد.

Keywords:

بازاریابی رابطه مند , وفاداری , کیفیت خدمات