آسیب شناسی ضمانت نامه تعویض کالا در سازمانهای بزرگ مطالعه موردی پارس خزر

امروزه با افزایش رقابت در تولید و عرضه ی محصولات متنوع و افزایش تلاش سازمانها در ارایه ی ارزشبه مشتریان جهت جلب نظر آنها، انتخاب و ارایه ی مزیتهای رقابتی اهمیت فراوانی یافته است. یکی ازمزیتهای رقابتی رایج ارایه خدمات همراه محصول به مشتریان است که خدمات گارانتی و وارانتی از آن جملهاند. خدمات یاد شده در کنار تولید ارزش برای مشتریان و مصرف کنندگان، از منظر سازمانها فعالیتهایهزینه ای بوده و عموما از لحاظ اثربخشی و کارایی مغفول واقع می گردد بطوریکه به مرور زمان صرفا یکمرکز هزینه قابل توجه از آن باقی میماند. لذا همانند هر فرآیندی در سازمان، لزوم ارزیابی فعالیت یاد شده ومقایسه ی نتایج آن با اهداف اولیه و تحلیل دلایل انحراف و در نهایت آسیب شناسی و انجام اقداماتاصلاحی وجود دارد.در مقاله حاضر با بررسی و تحلیل اطلاعات بالغ بر 2400 سند کالای مرجوعی در شرکت صنعتی پارسخزر به آسیب شناسی فرآیند خدمات تعویض محصول ومقایسه نتایج حاصله با اهداف آن که قابل تعمیم بهسایرسازمانهای بزرگ نیز بوده پرداخته ایم. نتیجه ی تحقیق جاری شناسایی عوامل تعیین کننده در اثربخشی و کارآیی فرآیند از جمله استراتژیهای بازاریابی، توزیع، لجستیک، طراحی محصول، آموزش کارکنان،رسمیت، سیستم های اطلاعاتی ، اقدامات اصلاحی و چابکی سازمان بوده است.