بررسی تاثیر کیفیت عملکردی خدمات بر روی وفاداری مشتریان به واسطه عنصر رضایت (مطالعه در شعب مشهد بانک آینده)

ایجاد و حفظ اعتماد در مشتریان و در کنار آن بدست آمدن رضایت آنان در صنعت بانکداری با توجه به محیط رقابتی کنونی یکی از ضروریت های اصلی جهت وفاداری سازی مشتریان و بقا می باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات روی عناصر کیفیت رابطه مشتریان شعب مشهد بانک آینده می باشد. در این راستا ابعاد کیفیت عملکردی و پرسنل روی عنصر وفاداری به واسطه رضایت و اعتماد مشتریان بررسی میشود. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و به لحاظ روش توصیفی از نوع همبستگی است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورد استفاده قرار میگیرد. برای تجزیه و تحلیل از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و SMART PLS استفاده می شود. نتایج نشان داد که تمام فرضیههای تحقیق مورد تایید قرار گرفتند.

Keywords:

کیفیت خدمات , کیفیت عملکردی , رضایت , وفاداری