بررسی رابطه کیفیت و ویژگی ارتباطی بر رفتارمشتریان با میانجی گری وفاداری

مقدمه و هدف: این پژوهش باهدف بررسی رابطه کیفیت و ویژگی ارتباطی بر رفتار مشتریان با میانجی گری وفاداری انجام گرفت.روش شناسی: روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان باشگاه های خصوصی شهر رشت بودند که از طریق نمونه گیری خوشه ای از همه مناطق 10 گانه شهر رشت انتخاب شدند. از مناطقی که بیشتر از 10 باشگاه وجود داشت 2 باشگاه و از مناطقی که کمتر از 10 باشگاه وجود داشت 1 باشگاه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. با توجه به جامعه آماری از بین مشتریانی که داوطلب به همکاری با محقق بودند 384 نفر به پرسشنامه کیفیت ارتباط، رفتار و ویژگی ارتباطی مشتریان کیم (2008) و پرسشنامه وفاداری لیو (2008) پاسخ دادند. برای تحلیل داده ها مدل سازی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزیی از (اسمارت پی ال اس 3) استفاده شد.یافته ها: یافته ها نشان داد که رابطه بین کیفیت ارتباط با وفاداری و رفتار، کیفیت ارتباط با رفتار با میانجی گری وفاداری معنی دار بود. بین وفاداری و رفتار مشتریان رابطه معنی دار مشاهده شد، بین ویژگی ارتباطی با وفاداری و رفتار، ویژگی ارتباطی با رفتار میانجی گری وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.نتیجه گیری: نتیجه گیری می شود مدیران باشگاه ها علاوه بر کیفیت ارتباط بامشتریانشان باید به ویژگی ارتباطی آنان نیز تمرکز کنند.

Keywords:

ارتباط مشتریان , باشگاه های ورزشی , رفتار مشتریان , وفاداری مشتریان