رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات براساس دیدگاه مشتریان و کارکنان با استفاده از تاپسیس فازی (مطالعه موردی)
Publish place: 14th Iranian Conference on Fuzzy Systems
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 532
This Paper With 6 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICFUZZYS14_187
تاریخ نمایه سازی: 21 اردیبهشت 1397
Abstract:
این پژوهش به رتبه بندی معیارهای کیفیت خدمات بانک، از دیدگاه مشتریان وکارکنان می پردازد تا به الگوی مناسبی جهت بهبود در سیستم خدمات بانکی مورد مطالعه، دست یابد. بدین منظور پرسشنامه ای براساس مدل سروکوال فراهم و اطلاعات مربوط به اهمیت معیارها از دیدگاه مشتریان و عملکرد دریافتی آنها و همچنین اهمیت معیارها از دیدگاه کارکنان و برداشت آنها از میزان عملکرد ارایه شده به مشتری، جمع آوری شده است. سپس با توجه به فازی بودن پاسخ ها، از روش تاپسیس فازی جهت رتبه بندی معیارها براساس دیدگاه مشتریان و کارکنان استفاده گردیده است. نتایج این دو رتبه بندی، علاوه بر مشخص کردن اولویت معیارها از دیدگاه مشتریان، نشان می دهد که مدیریت سازمان در خصوص معیارهای سهولت درک و تکمیل فرم های بانک، وقت گذاشتن برای مشتری متناسب با درخواست وی، سیستم اطلاع رسانی به مشتریان از تغییرات حساب آنها، همدردی و کمک به مشتری در زمان بروز مشکل برای وی، نیاز به آموزش کارکنان خویش دارد تا سطح آگاهی آنها از نیاز مشتری بهبود یابد و از صرف هزینه و زمان، برای معیارهای کم اهمیت از دید مشتری که از دیدگاه کارکنان اولویت دارند، جلوگیری کند.
Keywords:
Authors
الهام ربانی
دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد، اصفهان،
هادی شیرویه زاد
عضو هییت علمی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد، اصفهان،